Companiile din telecomunicatii, IT, domeniul bancar, asigurari si, respectiv, retail sunt cei mai mari clienti ai contact centerelor la nivel global, iar in Romania se regaseste acelasi tipar.

“Criza din 2009- 2010 nu a determinat schimbari in ceea ce priveste structura clientilor din domeniul nostru si nici actuala perioada dificila prin care trece UE nu va aduce modificari in acest sens; recesiunea pe care o infrunta Zona Euro si dificultatile din UE vor stimula insa o data in plus industria de outsourcing la nivel mondial, in conditiile imperative ale reducerii cheltuielilor si optimizarii proceselor de business”, a aratat Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de solutii de outsourcing din Romania.

“Romania trebuie sa profite de aceasta tendinta si sa atraga cat mai multi clienti; este un moment foarte bun ca toti jucatorii din domeniu sa actioneze in forta in acest sens, astfel incat sa stabilizam o imagine de “hub regional” pentru serviciile de outsourcing de calitate”, a precizat Vladimir Sterescu.

Analizele realizate de firma de consultanta si cercetare de business Frost and Sullivan estimeaza ca piata europeana de contact center va ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017; piata romaneasca de profil a fost estimata la cca 200 milioane Euro in 2012, rata medie de crestere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an, conform estimarilor CGS.

Externalizarea proceselor de business are doua componente principale- cea de “back-office” si, respectiv, cea de “front-office", care include toate activitatile ce presupun interactiunea si relatiile cu clientii (vanzarile, suport tehnic etc), toate fiind actiuni caracteristice unui contact center. In Romania, majoritatea activitatilor pe care le externalizeaza companiile (indiferent daca sunt firme locale sau sucursale ale unor multinationale) acopera prioritar partea de front-office, fapt care a condus la dezvoltarea in consecinta a contact centerelor, pe fondul favorabil al existentei fortei de munca educate in domeniu si cu abilitati de a comunica in multe limbi straine.

Industriile din care provin cei mai multi clienti ai contact centerelor sunt printre cele mai competitive din lume. Companiile de telecomunicatii se confrunta cu imperativul atragerii de noi clienti si, respectiv, al scaderii costurilor, in conditiile in care trebuie sa ramana inovatoare si competitive; numarul foarte mare de clienti si logistica implicata stimuleaza nevoia externalizarii diferitelor functiuni. In ceea ce priveste firmele din domeniul IT, in contextul noilor tehnologii, acestea se confrunta cu “slabirea” barierelor de intrare pe piata de profil a unor companii care pot deveni concurenti de temut: de exemplu, in Romania, trei firme autohtone acopera cca 40% din piata locala de tablete, “opunand o rezistenta considerabila” unor colosi consacrati in domeniu.

“Desigur ca, pe masura ce nevoia de eficientizare este mai mare, pe atat devine mai rentabila solutia outsourcingului. Entitati care inainte de criza au avut o dezvoltare foarte mare (de exemplu bancile si firmele de asigurari), dupa 2008 au trebuit sa isi reconsidere structura si sa aplice un management agresiv in ceea ce priveste reducerea costurilor si managementul riscului, incercand sa isi pastreze clientii cu bonitate si sa dezvolte noi produse competitive... Se vede clar ca nu a fost o sarcina usoara, iar competentele pe care le-au putut oferi contact centerele au creat oportunitati de business”, a aratat Vladimir Sterescu.

In ceea ce priveste retailul, nici aici provocarile aduse de criza financiara inceputa in urma cu cativa ani nu au disparut: competitia este acerba in conditiile in care piata cere produse la preturi din ce in ce mai mici si nu accepta greseli in ceea ce priveste serviciile aferente, consumatorii “amenintand” cu “fuga” la competitie.

“In 2013- 2014 vor fi posibile miscari ample pe piata de outsourcing, atat la nivelul companiilor, cat si al tarilor cu pozitii importante in domeniu, iar Romania are sansa, potentialul uman si tehnologic de a profita de contextul favorabil acestei industrii; trebuie insa o abordare agresiva de vanzari si promovare atat la nivelul fiecarei companii de profil, cat si prin canalele oficiale prin care competentele locale si industriile de interes pot fi sustinute pe pietele externe”, a precizat Vladimir Sterescu.